Як Knowledge Super Agent від Lenovo скоротив час пошуку на 30 %?

Знання розсіяні по тисячах місць

Критична інформація жила на спільних дисках та інтранет-порталах. Ще більше даних концентрувалася в бізнес-хабах та базах даних. Співробітники шукали по кількох системах одночасно. Вони переглядали документи або зверталися до колег і фахівців з предметних питань. Новим працівникам доводилося розбиратися в абревіатурах та політиках, опановувати процеси. Продавці полювали на перевірену інформацію та позиціонування для роботи з клієнтами. Операційний персонал шукав SOP-інструкції та посібники з усунення несправностей. HR-команди та відділи комплаєнсу отримували доступ до затверджених політик та регуляторних рекомендацій.

Сара Лундгрен, директор з технічного ейблементу для гібридних хмар та AI у Lenovo, казала: працівники ефективно витрачали повний робочий день на тиждень на пошук інформації. Пошук по системах. Запити до колег. Очікування відповідей.

Від AIESA до Knowledge Super Agent

Lenovo спочатку створив AI Enterprise Solution Assistant (AIESA) як AI-агента, ґрунтованого на власних корпоративних знаннях. Цей внутрішній прототип став фундаментом для того, що перетворилося на Knowledge Super Agent. Компанія вивчила, де прогалини в знаннях створюють найбільше тертя. Команди відобразили щоденні потреби співробітників. Визначили пріоритетні запити та робочі процеси. Тестували прототипи з реальними користувачами.

Майкейла Хріч, директор офісу трансформації сервісів WW SSG у Lenovo, зазначила: досвід має бути невидимим для працівників, хоча за кадром команда вирішувала питання довірених даних та дозволів. Управління та безперервне вдосконалення також входили в роботу. Рішення мало знаходити потрібну інформацію в декількох джерелах. Опирати відповіді на перевірений контент. Дотримуватися дозволів кожного користувача. Залишатися надійним під час змін у базі знань.

Дозволи та цитування тримають відповіді в реальності

Рольові дозволи захищають конфіденційну інформацію. Відповіді з посиланням на джерела допомагають співробітникам зрозуміти, звідки взяті дані. Більше 85 % відповідей тепер містять підтвердження. Користувачі можуть позначити слабкі відповіді та передати проблеми відповідним власникам контенту. Також доступний зворотний зв'язок до продуктових або технічних власників. Базова AI-платформа проектувалася гнучкою, щоб команди могли додавати джерела знань і можливості без перебудови рішення з нуля. Програми навчання та управління змінами допомогли людям зробити агента частиною щоденної роботи. Петлі зворотного зв'язку дозволяють працівникам позначати слабкі відповіді. Проблеми автоматично маршрутизуються до відповідних власників контенту або продуктових експертів. Технічні експерти теж отримують такі сповіщення.

Впровадження виросло в 60 разів

Розгортання охопило близько 3000 співробітників Lenovo. У межах цього впровадження Knowledge Super Agent скоротив час на пошук знань на 30 %. Ескалації до фахівців з предметних питань зменшилися на 35 %. Продавці готували пропозиції для клієнтів удвічі швидше. Вплив вийшов за межі пошуку. Фахівці отримали більше часу для складних задач. Нові працівники знаходять політики швидше. Операційний персонал отримує SOP без затримок.

Продукт тепер продається іншим компаніям

Створюючи та впроваджуючи рішення всередині власного бізнесу, Lenovo набув практичного досвіду. Додаткове вдосконалення з часом принесло нові уроки. Компанія навчилася з'єднувати корпоративні знання та керувати доступом. Покращила якість відповідей і забезпечила масове прийняття. Ці уроки тепер лежать в основі клієнтського Knowledge Super Agent. Організації можуть адаптувати його під власні дані та процеси. Вимоги до управління також налаштовуються. Рішення доступне через Lenovo AI Library і підтримується Lenovo Hybrid AI Advantage. У оголошенні не кажуться, скільки організацій вже придбали його.